Digitalización de las operaciones internas para una institución pública de Rumanía
Contexto
Una institución pública nacional se enfrentaba a un alto volumen de solicitudes internas, falta de visibilidad sobre los incidentes y largos tiempos de respuesta. Los procesos manuales y dispersos dificultaban la actividad de los equipos regionales.
Solución implementada
Se desarrolló una plataforma Helpdesk unificada, construida sobre el ecosistema Microsoft 365 (React Framework, JavaScript / TypeScript) y Power Automate, con los siguientes componentes:
- portal centralizado para el envío de solicitudes
- flujos automatizados para clasificación y enrutamiento
- paneles y reportes en tiempo real
- gestión transparente de SLA
- integración con los sistemas y procesos internos de la organización
Componente AI
Para aumentar la eficiencia, se implementó un módulo de AI capaz de:
- clasificar automáticamente las solicitudes según su contenido
- sugerir el departamento adecuado
- detectar el nivel de urgencia
- ofrecer respuestas contextualizadas a los agentes
Impacto de AI:
- reducción del tiempo de clasificación en un 30%
- disminución del trabajo repetitivo
- procesamiento más rápido y preciso
Resultados obtenidos
- tiempos de respuesta mejorados en más del 40%
- trazabilidad completa de todas las solicitudes
- mayor eficiencia en la gestión de incidentes
- rápida escalabilidad a nivel nacional
