Digitalisation des opérations internes pour une institution publique en Roumanie
Contexte
Une institution publique nationale faisait face à un volume élevé de demandes internes, à un manque de visibilité sur les incidents et à des délais de réponse importants. Les processus manuels et fragmentés ralentissaient le travail des équipes territoriales.
Solution mise en œuvre
Une plateforme Helpdesk unifiée a été développée, construite sur l’écosystème Microsoft 365 (React Framework, JavaScript / TypeScript) et Power Automate, comprenant les composants suivants :
- portail centralisé pour la soumission des demandes
- flux automatisés de tri et de routage
- tableaux de bord et rapports en temps réel
- gestion transparente des SLA
- intégration avec les systèmes et processus internes de l’organisation
Composante AI
Afin d’améliorer l’efficacité, un module AI a été mis en place pour :
- classifier automatiquement les demandes selon leur contenu
- suggérer le service approprié
- détecter le niveau d’urgence
- fournir aux agents des réponses contextualisées
Impact de l’AI :
- réduction du temps de tri de 30 %
- diminution du travail répétitif
- traitement plus rapide et plus précis
Résultats obtenus
- amélioration des temps de réponse de plus de 40 %
- traçabilité complète de toutes les demandes
- efficacité accrue dans la gestion des incidents
- scalabilité rapide au niveau national
