Digitalisierung interner Abläufe für eine öffentliche Institution in Rumänien
Ausgangslage
Eine nationale öffentliche Institution hatte mit einem hohen Volumen interner Anfragen, mangelnder Transparenz bei Incidents und langen Reaktionszeiten zu kämpfen. Manuelle, fragmentierte Prozesse erschwerten die Arbeit der regionalen Teams.
Implementierte Lösung
Es wurde eine einheitliche Helpdesk-Plattform entwickelt, aufgebaut auf dem Microsoft-365-Ökosystem (React Framework, JavaScript / TypeScript) und Power Automate, mit folgenden Komponenten:
- zentralisiertes Portal zur Erfassung von Anfragen
- automatisierte Workflows für Triage und Routing
- Echtzeit-Dashboards und Berichte
- transparente SLA-Verwaltung
- Integration in die internen Systeme und Prozesse der Organisation
AI-Komponente
Zur Steigerung der Effizienz wurde ein AI-Modul implementiert, das:
- Anfragen automatisch anhand ihres Inhalts klassifiziert
- die zuständige Abteilung vorschlägt
- Dringlichkeitsstufen erkennt
- kontextbezogene Antworten für Agenten bereitstellt
AI-Wirkung:
- 30 % Reduzierung der Triage-Zeit
- Verringerung repetitiver Aufgaben
- schnellere und präzisere Verarbeitung
Erzielte Ergebnisse
- Verbesserung der Reaktionszeiten um über 40 %
- vollständige Nachverfolgbarkeit aller Anfragen
- höhere Effizienz im Incident-Management
- schnelle Skalierbarkeit auf nationaler Ebene
