ルーマニアの公共機関における内部業務のデジタル化
背景
国家レベルの公共機関では、内部リクエストの増加、インシデントの可視性不足、長い対応時間といった課題を抱えていました。手作業で分断されたプロセスが、各地域チームの業務を妨げていました。
導入したソリューション
Microsoft 365 エコシステム（React Framework、JavaScript / TypeScript）および Power Automate 上に構築された統合型ヘルプデスクプラットフォームを開発し、以下の機能を実装しました：
- リクエスト登録用の集中型ポータル
- 仕分けおよびルーティングの自動フロー
- リアルタイムのダッシュボードとレポート
- SLAの透明な管理
- 組織内部システムおよびプロセスとの統合
AIコンポーネント
効率向上のため、以下を可能にするAIモジュールを実装しました：
- 内容に基づくリクエストの自動分類
- 適切な部門の提案
- 緊急度レベルの検出
- 担当者への文脈に応じた回答の提供
AIの効果：
- 仕分け時間を30％削減
- 反復作業の削減
- より迅速かつ正確な処理
成果
- 対応時間を40％以上改善
- すべてのリクエストの完全なトレーサビリティ
- インシデント管理の効率向上
- 全国規模での迅速なスケーラビリティ
