Digitalizarea operațiunilor interne pentru o instituție publică din România
Context
O instituție publică națională se confrunta cu un volum ridicat de solicitări interne, lipsă de vizibilitate asupra incidentelor și timpi mari de răspuns. Procesele manuale, disparate, îngreunau activitatea echipelor din teritoriu.
Soluția implementată
A fost dezvoltată o platformă unificată de tip Helpdesk, construită pe ecosistemul Microsoft 365 (React Framework, JavaScript / TypeScript) și Power Automate, cu următoarele componente:
- portal centralizat pentru introducerea solicitărilor
- fluxuri automate pentru triere și rutare
- dashboard-uri și rapoarte în timp real
- gestiune transparentă a SLA-urilor
- integrare cu sistemele și procesele interne ale organizației
Componenta AI
Pentru creșterea eficienței, a fost implementat un modul AI capabil să:
- clasifice automat cererile în funcție de conținut
- sugereze departamentul adecvat
- detecteze nivelul de urgență
- ofere agenților răspunsuri contextualizate
Impact AI:
- reducerea timpului de triere cu 30%
- scăderea volumului de muncă repetitiv
- procesare mai rapidă și mai precisă
Rezultate obținute
- timpi de răspuns îmbunătățiți cu peste 40%
- trasabilitate completă pentru toate solicitările
- eficiență crescută în managementul incidentelor
- scalabilitate rapidă la nivel national
