罗马尼亚公共机构内部运营数字化
背景
一家国家级公共机构面临内部请求数量庞大、事件可视性不足以及响应时间过长的问题。手动且分散的流程严重影响了各地区团队的工作效率。
实施的解决方案
基于 Microsoft 365 生态系统（React Framework、JavaScript / TypeScript）和 Power Automate 构建了一个统一的 Helpdesk 平台，包含以下组件：
- 集中式请求提交门户
- 自动化分流与路由流程
- 实时仪表盘和报告
- 透明的 SLA 管理
- 与组织内部系统和流程的集成
AI 组件
为提升效率，实施了一个 AI 模块，可实现：
- 基于内容的请求自动分类
- 推荐合适的部门
- 识别紧急程度
- 为坐席提供上下文相关的回复建议
AI 影响：
- 分流时间减少 30%
- 重复性工作量降低
- 处理速度更快、准确性更高
取得的成果
- 响应时间提升超过 40%
- 所有请求实现完全可追溯
- 事件管理效率显著提升
- 在国家层面实现快速扩展
